El 30 de agosto, a media tarde, nos entraron a robar en casa. Esa noche no nos encontrábamos en casa, habíamos salido. Afortunadamente, hacía poco tiempo, habíamos instalado una alarma con video que me alertó sobre la actividad inusual a través de mi teléfono móvil y que grabó imágenes del agresor cuando intentaba abrir la puerta principal, fallando en su intento, y luego desapareciendo en la parte posterior de la casa. Se subió a una terraza, entró en la casa a través de la ventana de un dormitorio, al entrar , la alarma de la casa se activó, se asustó y se fue con las manos vacías. Mientras tanto, había llamado a la policía que llegó rápidamente pero no lo suficiente para capturarle.
El video de la alarma resultó ser muy útil. Había captado una imagen clara del agresor, y aunque no estaba en la base de datos de la policía, publicaron la imagen en las redes sociales y, como resultado, lo arrestaron hace dos semanas.
Ayer, la policía me llamó (número privado) para realizar una encuesta de satisfacción sobre lo bien que en mi opinión habían manejado la situación del incidente. Duró aproximadamente 12 minutos. Las preguntas no fueron incisivas, por lo que mis respuestas fueron anodinas y al final se incluyeron preguntas sobre mi edad, género, orientación sexual, origen étnico, religión y corpulencia, las cuales no tenían nada que ver con el problema en un primer momento. ¿La policía no tiene cosas más importantes que hacer?
Hasta este punto, estaba muy contento con la forma en que la policía manejó el robo, pero no tanto con la encuesta de satisfacción posterior. ¿Pero a quién me quejo?
Mi historia viene al caso porque hoy “Which magazine” publicó un informe sobre cómo los usuarios de los trenes (de Train Operating Company) que se quejan de los servicios de atención al cliente, se sienten aún peor después de quejarse de lo que lo hacían antes. Y no en pequeños números: en el caso de la ya desaparecida Virgin East Coast, el 71% estaba aún más insatisfecho después de quejarse que antes.
El problema con las quejas es que siempre son el problema, y nunca la solución. Las personas que están insatisfechas, cualquiera que sea la razón, quieren un remedio; por lo general, un remedio razonable que les hace sentir que han sido escuchados, tratados con respeto y que los hace sentir "restaurados". Rara vez se les ofrece eso y casi nunca se les pregunta qué quieren. Por supuesto, el problema también es suyo, porque los reclamantes rara vez saben qué remedio o compensación quieren, lo que hace que el personal de Atención al Cliente lo tenga que adivinar. Me parece que este es un proceso que necesita revisión.