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Savage (salvaje) y Goliat

Publicado: feb. 21 , 2019
Autor: Richard Savage

He pasado de gritar de rabia a presumir y calmarme en 24 horas. Y estoy entusiasmado por lo que siento como una victoria moral. Pero en realidad, lo que he logrado es simplemente la equidad. Mi adversario ha visto la situación a través de una lente diferente, y mostró algo de humildad. ¿Mi premio? Una disculpa y 57.67 de vuelta. Eso es todo.

Sin embargo, este trofeo ha sido obtenido de la empresa de servicios públicos más grande del Reino Unido (sin dar nombres); una compañía con sede en el Reino Unido con un valor de más de 28.000 millones de libras esterlinas.

Esta no es una bala de plata para derrotar a los grandes, los Goliat de este mundo. Pero hay una o dos lecciones a considerar, para mejorar sus posibilidades, que enseñamos en nuestros cursos de habilidades de negociación.

Imagínese la escena: hace muchos años, cuando vivíamos con mis hijos en el apartamento de dos habitaciones y estábamos a punto de estallar, adquirimos el piso de abajo para convertir la propiedad en la casa que hoy es. En ese momento no podíamos permitirnos combinar el sistema de calefacción central, por lo que durante 11 años las dos calderas originales funcionaron, de manera bastante ineficiente, en paralelo.

LLegó 2018 y mordí la bala. Me acerqué (llamémoslos Goliath) y solicité un presupuesto para un nuevo sistema de calefacción . Querían £ 11,284 preciosas libras por el privilegio. Una cantidad aterradora de dinero por cambiar el sistema antiguo; no obstante, nos lanzamos y en un mes tuvimos agua caliente y un sistema de calefacción central, , pero esta vez con una fuente de energía,  de la cual la presa de las Tres Gargantas en China (que es la planta de energía más grande del mundo, ¿sabe?) estaría orgullosa.

A pesar del costo, llegué al final del plan de pago este enero. Me sentía a caballo entre la culpa, el resentimiento y la depresión general de lo que se entendía como una inversión tan poco gratificante. Hasta que descubrí  las trampas sucias que habían estado utilizando . Aun le debía a Goliat  £ 57.67!

Varias cartas y llamadas telefónicas (en su mayoría cortadas en medio de apasionadas explicaciones del abuso humanitario) y el uso de algunas de las técnicas de quejas más comunes como gritar, rogar, sollozar de nuevo a gritos,  pero Cruella (nombre cambiado para proteger la identidad del monstruo ), me informaba con calma que, solo me podían dar   una compensación de £ 20,  y les dije que era menos que el dinero que me había gastado en teléfono, y que yo estaba buscando una “compensación”. No obtuve ni un "gesto de buena voluntad" (términos ridículos en este contexto) - no le quedó más remedio que cerrar la negociación.  Me comentaron Y que, si me sentía motivado a presentar mi queja, me invitaría a hacerlo ante el defensor del consumidor. Me eché a llorar. Impotente frente a un adversario tan formidable, casi me rendí.

Pero luego hice algo (en retrospectiva) absolutamente brillante. Busqué en Google el nombre del jefe ejecutivo de la organización no nombrada. Y lancé un libre directo a su dirección de correo electrónico (firstname.surname@xxxxxx.co.uk). Y envié un resumen detallado del problema y la manera atroz e injusta en que se había manejado y posteriormente rechazado.

Y aquí está lo gracioso. Funcionó. Recibí una respuesta, nada más que  desde la oficina ejecutiva, en unas horas. El correo electrónico demostró total comprensión y empatía por mi queja y confirmó que se estaba realizando un reembolso instantáneo del pago pendiente, todo ello envuelto en una disculpa sin reservas. Una vida de amargura y venganza evitada.

Todos solucionado en un pis pas. Un resultado positivo para ambas partes. Y una demostración de libro de que si bien, puede valer la pena atenerse a sus objetivos (siempre que sean realistas), debe ser flexible con su estrategia. Es un ejemplo  de que, en ocasiones, la escalada de una situación a los representantes alternativos o simplemente el cambio de personal puede desactivar las situaciones de tensión o de punto muerto. Y, finalmente, si usted es una parte implicada, ser específico acerca de lo que necesita (en lugar de solo quejarse) mejorará drásticamente sus posibilidades de obtenerlo.

¿Qué le sucedió a Cruella? Bueno, ella no recibirá una tarjeta de Navidad este año, incluso si ella estaba "haciendo su trabajo". Ella es la culpable de usar la frase "bueno, señor Savage, soy totalmente ajena  a su situación ...".  Chúpate esa Goliat .¡¡¡..


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Richard Savage

Sobre el Autor:

Richard Savage
I am a so-called entrepreneur with 30 years of experience in marketing, brand development and retail intellignece and have co founded flavourfeed.com a start up global food trends resource and The Shopper Experience Company a retail and shopper research and intelligence business working with brands including Chanel, Samsung, Tesco, Aldi and Vision Express.

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