Cuando decir “Lo Siento” No es Suficiente Frente a una Queja.

Publicado: dic. 05 , 2013
Autor: Alan Smith

El Royal Bank of Scotland (RSB) se ha comprometido ha compensar a los que clientes que no pudieron realizar sus compras por medio de tarjeta de crédito e internet.

Los clientes de RSB, NatWest y Ukster Bank que realizaron pagos en internet y tarjetas de crédito que fueron afectados el pasado lunes entre las 18:30 y 12:30 GMT. Teniendo en cuenta que el lunes era el día mas importante de compras del año (compras pre navideñas), un completo desastre. Había historias de estudiantes atrapados en los taxis que no podían pagar, bebedores y comensales con facturas pendientes de pago y madres que no podían comprar los pañales, estas historias y otras llenaban las noticias de la mañana.

RBS ha informado que todos sus sistemas informáticos ya están funcionando con normalidad. Eso sí, esto fue lo mismo que dijeron en marzo, la última vez que sucedió.

Dicho esto, creo que el portavoz de RBS, ha sabido manejarse bastante bien en programa de la BBC Radio 4, cuando un joven y entusiasta reportero la puso bajo presión.

“Lamentamos profundamente las molestias”, dijo Susan Allen, director de atención al cliente de RBS. Añadió que una persona que sufra de este tipo de molestias, es un desastre para un banco que se enorgullece de un alto servicio al cliente.

Un portavoz del grupo añadió: “si alguien no ha podido pagas sus compras como resultado de este problema informático, vamos a solucionarlo.

En muchos sentidos RBS manejas las quejas potenciales con aplomo.

Ellos han escuchado claramente las quejas y comprendido los problemas que el fallo informático había causado a sus clientes. Fueron increíblemente comprensivos con las dificultades que habían creado y se comprometieron a compensar todas las quejas razonables. Susan Allen se negó a involucrarse en una gran discusión acerca de las causas y los motivos, y se negó a hablar sobre quien tuvo la culpa, simplemente diciendo que iban a resolver el problema y  a hacer todo lo posible para asegurarse de que esta situación no volviera a ocurrir.

Es difícil enojarse con alguien que maneja tan bien una queja.

En muchas ocasiones, este no es el caso. Un amigo mío tiene una orden de restricción que le impide estar a menos de 100 metros de una pequeña tienda eléctrica, tras una discusión enorme sobre un equipo que no funciono.

Discutieron; perdió los estribos. La policía llego; nadie ganó.

Para RBS, la cuestión será como reaccionar frente las discusiones que tendrán con los clientes afectados. Puede ser que decir “Lo siento” no sea suficiente, sino que tengan que negociar su camino a través de un campo financiero minado.

 

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Mi experiencia es marketing y publicidad. Después de graduarme en Economía, entré en el mundo de la agencia para convertirme a los 28 años, en el MD del mayor proveedor independiente de marketing de Londres.

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